Целевая аудитория

Системный администратор;
- Руководитель Call-центра (Должен обеспечивать эффективную и бесперебойную работу его подразделения. Для успешной работы руководитель КЦ не только должен разбираться в экономических аспектах, но и знать техническую подоплеку процесса работы его подчиненных);
- Сетевой инженер;
- Связист.

Программа

  • День 1. Организация простого КЦ при помощи базовых возможностей Asterisk и FreePBX

    8 ч.

    • Модуль 1. Вспоминаем Asterisk

      • Настройка городских линий
      • Настройка входящих и исходящих маршрутов
      • Настройка правил по времени
      • IVR, парковка вызовов
      • Записи разговоров

    • Модуль 2. Базовая настройка вызовов во FreePBX

      • Создание, настройка и дебажинг внутренних номеров
      • Настройка городских линий
      • Настройка входящих и сходящих маршрутов
      • Настройка правил по времени

    • Модуль 3. Оповещения и переадресация

      • Настройка IVR
      • Парковка вызовов
      • Настройка переадресация вызовов (follow me, optional destination переадресация на мобильные)

    • Модуль 4. UCP, Конференции, голосовая почта

      • Настройка голосовой почты
      • Настройка конференц комнат
      • Работа с записями разговоров во FreePBX
      • Подключение операторов к UCP (user control panel)

  • День 2. Очереди и все, что с ними связано

    8 ч.

    • Модуль 1. Разделы general и agents

      • Как создать простую очередь
      • Полный обзор раздела general settings
      • Настройка префиксов при входящем звонке
      • Ограничение доступа в очередь
      • Настройка стратегий обзвона
      • Настройка обхода занятых агентов
      • Настройка оповещений для клиента при попадании в очередь
      • Настройка музыки в ожидании
      • Приоритезация очередей
      • Переадресация из очереди
      • Подключение статических и динамических агентов

    • Модуль 2. Тайминги и пенальти

      • Настройка таймингов для агентов очереди
      • Настройка оповещений для агентов очереди
      • Настройка емкости очереди, а также условий при превышении кол-ва абонентов

    • Модуль 3. Оповещения для клиентов и дополнительные настройки

      • Настройка дополнительных оповещений для клиента
      • Оповещение о позиции в очереди
      • Оповещение о приблизительном времени ожидания
      • Переход в дополнительную IVR
      • Параметры статистики очереди
      • Настройка фильтров регулярных выражений
      • Сброс статистики очереди
      • Вызов абонентов очереди во время проигрывания IVR

    • Модуль 4. Работа с очередями в консоли Asterisk

      • Просмотр агентов их статистики и порядка в очереди
      • Добавление и удаление агента из очереди
      • Обновление настроек для агентов, правил и параметров очереди
      • Сброс статистики очереди
      • Назначение пенальти и ringinuse
      • Постановки и снятие с паузы агента в очереди
      • Применяем 2 разных MOH в одной очереди (при попадании в неё и нажатии кнопки HOLD)
      • Отправка уведомлений о пропущенных вызовах на почту

  • День 3. Сторонние сервисы для статистики

    8 ч.

    • Модуль 1. Asternic CallCenter Stats

      • Обзор системы
      • Возможности Asternic CallCenter Stats
      • Сравнение Lite и Pro
      • Установка системы
      • Эксплуатация
      • Создание отчетов
      • Траблшутинг и дебаг

    • Модуль 2. Система сквозной аналитики Roistat

      • Обзор системы, сравнение с другими решениями
      • Подключение к Asterisk
      • Настройка интеграции через API Roistat
      • Как подключить Calltracking на своих номерах и на номерах RoiStat

    • Модуль 3. Функционал супервизора

      • asterisk cdr viewer
      • Панель расширения FOP2
      • Прослушка и суфлирование

    • Модуль 4. Черные списки, анти-Ddos, Autoanswer

  • День 4. CRM системы, интеграция, дебажинг и обзор возможностей

    8 ч.

    • Модуль 1. 1С Мико и 1С Рарус

      • Обзор систем
      • Быстрая настройка интеграции
      • Устранение неисправностей

    • Модуль 2. AMO CRM

      • Обзор системы
      • Интеграция с АТС
      • Дебажинг проблем
      • Как общаться с техподдержкой АМО

    • Модуль 3. Битрикс 24

      • Обзор системы
      • Интеграция от ITgro
      • Отличия коробочной и облачной версии
      • Возможные проблемы и их устранение

    • Модуль 4. Salesman

      • Обзор возможностей
      • Установка и интеграция с asterisk
      • Отличия в настройке, в зависимости от места инсталляции CRM системы

  • День 5. Расширенные возможности Call центра

    8 ч.

    • Модуль 1. Система оценки качества обслуживания

    • Модуль 2. Настройка системы отправки SMS сообщений

    • Модуль 3. Виды автообзвона клиентов и их возможности

      • Ручной набор
      • Preview dial
      • Progressive dial
      • predictive dial