Целевая аудитория

ИТ-специалисты, бизнес-менеджеры, владельцы процессов, руководители и сотрудники ИТ, ответственные за развитие, создание новых и обновление существующих ИТ-услуг; специалисты поддержки и других функциональных подразделений, участвующие во внедрении ИТ-услуг и эксплуатации ИТ-инфраструктуры

Программа

  • 1. Введение

    • Знакомство

    • Цели и задачи курса

  • 2. Обзор ITIL

    • Основные понятия и термины (ITSM, ИТ услуги, ИТ активы, процессы, функции и др.)

    • Введение в ITIL

    • Процессы преобразования и контроля ИТ услуг (RCV))

  • 3. Изучаемые процессы:

    • Управление активами и конфигурациями (Service Asset and Configuration management)

    • Управление изменениями (Change Management)

    • Управление релизами и развертыванием услуг (Service Release and Deployment management)

    • Управление знаниями (Knowledge management)

    • Рассмотрение всех процессов раздела по общей структуре:

    • Место процессов RCV) в жизненном цикле ИТ-услуг

    • Назначение, цель и задачи, границы процесса

    • Ценность для бизнеса

    • Политики, принципы, терминология

    • Виды деятельности процесса

    • Интерфейсы. Входы \ выходы

    • Роли и ответственности

    • CSF и KPI. Метрики и показатели эффективности, отчётность

  • 4. Проектная практика. Сложные ситуации и рекомендации по решениям в следующих аспектах:

    • Планирование CMDB

    • Идентификация Конфигурационных Единиц

    • Разработка формы RFC и плана изменений

    • Определение состава и повестки CAB

    • Разработка политики релизов

    • Разработка плана тестирования

    • Создание базы знаний

  • 5. Разбор примеров регламентов процессов