Программа
    • Введение

    • Основные понятия и концепции управления услугами

      • Сервисное предложение
      • Управление сервисными отношениями
      • Предоставление и потребление услуги
    • guiding principles и их использование

    • Аспекты управления услугами

      • Организации и люди
      • Информация и технологии
      • Партнёры и поставщики
      • Потоки создания ценности и процессы
    • ITIL service value system, SVS.

    • service value chain, SVC. Виды деятельности и их взаимодействие

      • Планирование
      • Совершенствование
      • Вовлечение
      • Проектирование
      • Преобразование
      • Obtain/build
      • Доставка & Поддержка
    • Построение и планирования потока создания ценности для создания, предоставления и поддержки услуг

      • Области особого внимания в SVS
      • Планирование и управление ресурсами
    • Планирование людских ресурсов

    • Измерение и отчётность, ориентированные на результат

    • Методы и их вовлечение в потоки создания ценности Создание, предоставление и поддержка услуг

      • Структурирование, приоритизация и координация работ по созданию, предоставлению и поддержке услуг: управление очередями, приоритизация работ
    • Концепция клиентского опыта

    • Методы описания клиентского опыта

    • Развитие отношений с заинтересованными сторонами

      • Взаимная готовность и зрелость. Подходы к оценке
      • Типы сервисных отношений и различия в управлении
      • Развитие взаимоотношений с заказчиком
    • Формирование спроса и определение сервисных предложений

      • Методы проектирования потребления цифровых услуг Подходы к продаже и обеспечению сервисных отношений
    • Начало и прекращение потребления услуг для заказчиков и пользователей

      • Основные виды деятельности
      • Варианты установления и развития отношений с пользователями
      • Различные подходы к взаимному развитию способностей заказчика, пользователя и поставщика
      • Вовлечение пользователей и развитие каналов обслуживания
    • Совместная деятельность для обеспечения совместного создания ценности

      • Запрос услуг пользователем
      • Пользователь и заказчик
      • Решения по управлению обратной связью от заказчика и пользователя
    • Реализация и подтверждение ценности

      • Способы измерения использования услуги и удовлетворённости заказчика и пользователя
      • Способы отслеживания и оценки ценности услуги
      • Виды отчётности о производительности и результативности услуги
      • Механизмы изменения
      • Оценка и совершенствование клиентского опыта
    • Концепции, учитывающие высокоскоростную природу цифрового предприятия, включая требования, предъявляемые к IT

      • Цифровая организация
      • Цифровая трансформация
      • Высокоскоростные IT
    • Трансформация IT

      • Цифровые продукты
      • Цифровые технологии
      • Необходимость и возможность трансформации
    • Пять задач связанные с цифровыми продуктами

    • Жизненный цикл и отражение цифрового продукта в моделях ITIL

    • Модели, концепции и принципы создания, предоставления и поддержки услуг

    • Охват и виды деятельности, связанные с направлением и планированием

      • Каскадирование целей и требований
      • Определение эффективных политик, контролей и принципов
    • Концепция governance, risk and compliance, GRC и ее интеграция в модель SVS

    • Использование ключевых принципов и методов управления организационными изменениями для направления, планирования и совершенствования

      • Идентификация и управление различными заинтересованными сторонами
      • Эффективные коммуникации
      • Эффективные каналы обратной связи
    • Анализ требований и структуры экзамена ITIL 4 Managing Professional Transition.

    • Разбор тренировочных вариантов экзамена

    • Подведение итогов и завершение курса