Основы управления ИТ-услугами (Основы ITIL 4)

Программа

• • Вводная часть
    

  • Библиотека ITIL. Что это такое?
    

  • Структура ITIL 4
    

  • Основные понятия и концепции.
    

    • Ценность, создание ценности
    • Поставщики и потребители услуг, организация и другие заинтересованные стороны
    • Сервисные отношения
    • Дискуссия. Ключевые характеристики услуги
    • Ценность: результат, затраты, риски, полезность и гарантия

  • Практическая работа. Идентификация ключевых элементов управления
    услугами

    • Продукты и услуги
    • Сервисное предложение

  • Практическая работа. Идентификация ключевых сущностей и ролей сервисных отношений

  • Модель управления услугами
    

    • Организации и люди
    • Информация и технологии
    • Партнеры и поставщики
    • Потоки создания ценности и процессов
    • Внешние факторы

  • Практическая работа. Применение четырехмерной модели управления услугами
    

  • Система создания ценности ITIL
    

    • Обзор
    • Ценность, возможность и спрос. Принципы ITIL
    • Руководство
    • Цепочка создания ценности

  • Практическая работа. Проектирование потока создания ценности

  • Управленческие методы ITIL
    

    • Общие управленческие методы
    • Методы управления услугами
    • Методы управления технологиями

  • Практическая работа. Вопросы применения
    Разбор тренировочного экзамена
    Подведение итогов и завершение курса