Целевая аудитория

  • Консультанты и аудиторы ИТ
  • Руководители Service Desk и службы поддержки пользователей
  • Бизнес-аналитики
  • Менеджеры проектов
  • Сотрудники и руководители отдела качества

Программа

  • Введение

    • Управление ресурсами

    • Управление результатами

    • Процессы, услуги и создание ценности

    • Сервисный подход

    • Совокупность видов деятельности по управлению каталогом и уровнем услуг

    • Управление каталогом услуг

      • Упражнение. Разработка структуры каталога ИТ-услуг, формирование подхода к классификации ИТ-услуг, определение ИТ-услуги

      • Структура каталога и классификация услуг

      • Практика управления каталогом услуг

      • Каталог услуг как средство коммуникации

      • Документирование услуг

        • Упражнение. Формирование внешней спецификации ИТ-услуги

        • Обсуждение. Как оценивать услуги?

        • Внешняя спецификация ИТ-услуги

        • Метод сервисных операций

        • Упражнение. Формирование перечня сервисных операций по кейсу

        • Внутренняя спецификация ИТ-услуги

        • Диаграмма-проект услуги (Service Blueprint)

        • Измерение и отчётность по качеству ИТ-услуг

          • Ключевые понятия

          • Отчётность

          • Аспекты качества и метрики

          • Методика измерения качества ИТ-услуги

          • Расчёт показателей

          • Примеры отчётов по качеству ИТ-услуг

          • Алгоритмы агрегирования

          • Упражнение. Измерение качества услуги

          • Заключение соглашений об уровне услуг

            • Виды соглашений

            • Варианты структуры SLA

            • Особенности соглашений разных видов

            • Совершенствование услуг

              • Анализ услуг и оценка удовлетворённости

              • Встречи по совершенствованию

              • План совершенствования

              • Роли и обязанности

                • Владелец услуги

                • Менеджер процесса SLM

                • Менеджер по взаимоотношениям (Business Relationship Manager)

                • Менеджер каталога услуг

                • Обсуждение. Кто эти люди?

                • Упражнение. Набор показателей для оценки практик

                • Взаимодействие с другими практиками

                  • Управление жизненным циклом услуги

                  • Управление ИТ-проектами

                  • Влияние SLM на операционные процессы

                  • Связь с управлением финансами

                  • Вопросы внедрения

                    • Планирование ключевых составляющих SLM

                    • Паттерны проектирования

                    • Риски

                    • Сложности