Целевая аудитория

  • Консультанты и аудиторы ИТ
  • Руководители Service Desk и службы поддержки пользователей
  • Менеджеры проектов
  • Сотрудники и руководители отдела качества

Программа

  • Поддержка изменений (Change enablement)

    • Назначение и задачи практики

    • Основные понятия и концепции

    • Определение охвата учёта изменений

    • Упражнение. Структура запроса на изменение

    • Модели и стандартизация изменений

    • Процессы практики

    • Роли, компетенции и обязанности

    • Упражнение. Измерение и оценка практики

    • Взаимодействие с другими практиками

    • Управление релизами (Release management)

      • Назначение и задачи практики

      • Связь с управлением развёртыванием

      • Модели релизов

      • Единица релиза

      • Дискуссия. Компоновка релиза

      • Процессы практики

      • Роли, компетенции и обязанности

      • Упражнение. Измерение и оценка практики

      • Взаимодействие с другими практиками

      • Управление развёртыванием (Deployment management)

        • Назначение и задачи практики

        • Управление средами развёртывания

        • Охват практики

        • Процессы практики

        • Роли, компетенции и обязанности

        • Упражнение. Измерение и оценка практики

        • Взаимодействие с другими практиками

        • Подтверждение и тестирование услуг (Service validation and testing)

          • Назначение и задачи практики

          • Подходы к тестированию

          • Охват практики

          • Фазы тестирования и типы тестов

          • Подтверждение и критерии подтверждения

          • Процессы практики

          • Роли, компетенции и обязанности

          • Упражнение. Измерение и оценка практики

          • Взаимодействие с другими практиками

          • Управление сервисными конфигурациями (Service configuration management)

            • Назначение и задачи практики

            • Основные понятия и концепции

            • Упражнение. Требования к управлению конфигурациями и CMDB

            • Категоризация конфигурационных единиц

            • Модели конфигурационных единиц

            • Системы и базы данных управления конфигурациями

            • Упражнение. Проектирование модели данных управления конфигурациями

            • Сервисно-ресурсная модель

            • Упражнение. Сервисно-ресурсная модель услуги

            • Верификация и аудит конфигурационных единиц

            • Процессы практики

            • Роли, компетенции и обязанности

            • Упражнение. Измерение и оценка практики

            • Взаимодействие с другими практиками

            • Управление ИТ-активами (IT asset management)

              • Назначение и задачи практики

              • Структура взаимосвязей между разными видами активов

              • Вопросы внедрения управления ИТ-активами

              • Реестр ИТ-активов

              • Классификация ИТ-активов

              • Управление жизненным циклом ИТ-активов

              • Верификация и аудит ИТ-активов

              • Дискуссия. Трудности интеграции с финансовым/бухгалтерским учётом

              • Процессы практики

              • Роли, компетенции и обязанности

              • Упражнение. Измерение и оценка практики

              • Взаимодействие с другими практиками

              • Упражнение. Разработка потока создания/модификации услуги