Программа

  • Введение

    • ITSM, лучшие практики

  • Ключевые концепции, термины и понятия управления

  • Четыре аспекта управления услугами (модель)

    • Организации и люди

    • Информация и технологии

    • Партнёры и поставщики

    • Потоки создания ценности и процессы

    • Внешние факторы

    • Примеры использования

  • Комплексный взгляд на организацию

    • Варианты

    • Принципы

    • Руководство

    • Совершенствование

    • Практики

  • Управленческие практики

  • Общие управленческие практики

    • Постоянное совершенствование

    • Управление информационной безопасностью

    • Управление взаимоотношениями

    • Управление поставщиками

  • Практики управления услугами

    • Управление доступностью

    • Управление мощностями и производительностью

    • Поддержка изменений

    • Управление инцидентами

    • Управление ИТ-активами

    • Мониторинг и управление событиями

    • Управление проблемами

    • Управление релизами

    • Управление сервисными конфигурациями

    • Управление непрерывностью услуг

    • Сервис-деск

    • Управление уровнем услуг

    • Управление запросами на обслуживание

  • Практики управления технологиями

    • Управление развёртыванием

  • Итоговая аттестация