Программа

  • Введение

    • Основные концепции ITIL4

    • Основные принципы управления ценностью

    • Практическая работа. Моделирование структуры путешествия заказчика

    • Путешествие заказчика

    • Обсуждение. Ценность от управления путешествием заказчика

    • 1. Исследование

      • Практическая работа. Анализ остаточного риска

      • 2. Вовлечение

        • Практическая работа. Анализ влияния принимаемого решения на результаты, затраты и риски

        • Тренировка по управлению взаимоотношениями

        • Тренировка по управлению поставщиками

        • 3. Предложение

          • Тренировка бизнес-анализа

          • 4. Соглашение

            • Практическая работа. Описание структуры услуги

            • Тренировка по управлению уровнем услуг

            • Практическая работа. Измерение качества услуги

            • 5. Адаптация

              • Обсуждение. Трудности, связанные с использованием различных каналов коммуникации и обеспечения непрерывного сбора обратной связи

              • Тренировка по управлению каталогом услуг

              • Практическая работа. Проектирование структуры каталога услуг

              • Тренировка Service Desk

              • 6. Со-создание

                • Тренировка по управлению запросами на обслуживание

                • 7. Получение ценности

                  • Тренировка по управлению портфелем

                  • Практическая работа. Критерии успеха и метрики

                  • Разбор тренировочных вариантов экзамена. Подведение итогов и завершение курса