Управление поддержкой ИТ-услуг

О курсе

Комплексный обучающий курс, направленный на развитие профессиональных навыков специалистов в сфере информационных технологий. Этот курс предназначен для тех, кто хочет совершенствовать свои знания и умения в области управления поддержкой ИТ-услуг, а также для начинающих специалистов, стремящихся получить фундаментальные знания в данной области.

В ходе обучения участники курса изучают сферу управления поддержкой ИТ-услуг, включая такие ключевые области, как управление инцидентами, управление проблемами, поддержка пользователей и многое другое.

Программа курса

Введение. Потоки создания ценности в ИТ-поддержке

Обсуждение. Цели и задачи ИТ-поддержки.

Идентификация потоков создания ценности

Проектирование потоков создания ценности

Варианты систем измерения и оценки

Практики, задействованные в потоке создания ценности «Поддержка услуг»

Формирование требований к практикам, MVP

Мониторинг и управление событиями (Monitoring and event management)

Назначение и задачи практики

Основные понятия и концепции

Процессы и виды деятельности процессов

Роли, люди и компетенции

Специфика, обусловленная организационной структурой ИТ-подразделения

Информационные потоки

Автоматизация

Упражнение. Ключевые показатели и метрики ТРЕНИРОВКА

Деятельность по совершенствованию

Управление инцидентами (Incident Management)

Назначение и задачи практики

Основные понятия и концепции. Определение инцидента; типы инцидентов и связи между ними

Обсуждение. Что такое инцидент? Различия между инцидентами и запросами на обслуживание.

Процессы и виды деятельности процессов

Упражнение. Приоритизация инцидентов

Линии поддержки и вопросы взаимодействия между ними

Роли, люди и компетенции

Специфика, обусловленная организационной структурой ИТ-подразделения

Информационные потоки

Автоматизация

Упражнение. Показатели и метрики управления инцидентами

Деятельность по совершенствованию

Управление запросами на обслуживание (Service Request Management)

Назначение и задачи практики

Основные понятия и концепции

Обсуждение. Охват практики

Процессы и виды деятельности процессов

Роли, люди и компетенции

Вопросы, связанные с организационной структурой ИТ-подразделения

Информационные потоки

Автоматизация

Упражнение. Измерение и оценка управления запросами на обслуживание

Деятельность по совершенствованию

Поддержка пользователей (Service Desk)

Назначение и задачи практики

Основные понятия и концепции

Процессы и виды деятельности процессов

Роли, люди и компетенции

Вопросы, связанные с организационной структурой ИТ-подразделения

Упражнение. Планирование Service Desk

Специфические тонкости организации Service Desk

Информационные потоки

Автоматизация

Упражнение. Измерение и оценка Service Desk

Деятельность по совершенствованию

Управление проблемами (Problem Management)

Назначение и задачи практики

Основные понятия и концепции

Охват практики

Применение практики в потоках ценности

Процессы практики: Workflow и деятельность

Обсуждение. Методы анализа проблем ДИСКУССИЯ

Роли и компетенции, люди и команды

Вопросы, связанные с организационной структурой ИТ-подразделения

Информационные потоки в работе практики

Автоматизация и инструменты управления проблемами

Упражнение. Измерение и оценка управления проблемами ТРЕНИРОВКА

Деятельность по совершенствованию

Поддержка в сценарии ИТ на высокой скорости (High velocity IT)

Анализ пробного экзамена

Обзор и завершение курса

Как вы будете учиться

Занятия

Занятия проводятся как очно в аудитории с непосредственным взаимодействием между преподавателем и слушателями. Для тех, кто не может присутствовать физически, предусмотрено участие через платформу MTS.link.

Процесс обучения

Занятия включают лекции, семинары и групповые проекты. Материалы подаются в виде презентаций, которые могут содержать графику, видео. Полученные знания закрепляются тестированиями и практическими заданиями, а затем вы получаете развернутую обратную связь от эксперта курса.

Сопровождение

Вы можете задавать вопросы преподавателю в режиме реального времени. Так же у каждой группы есть кураторы, которые всегда на связи и помогают решить организационные вопросы.

Академия

Курсы

Услуги

Библиотека

Контакты

О курсе

Программа курса

Введение. Потоки создания ценности в ИТ-поддержке

Обсуждение. Цели и задачи ИТ-поддержки.

Идентификация потоков создания ценности

Проектирование потоков создания ценности

Варианты систем измерения и оценки

Практики, задействованные в потоке создания ценности «Поддержка услуг»

Формирование требований к практикам, MVP

Мониторинг и управление событиями (Monitoring and event management)

Назначение и задачи практики

Основные понятия и концепции

Процессы и виды деятельности процессов

Роли, люди и компетенции

Специфика, обусловленная организационной структурой ИТ-подразделения

Информационные потоки

Автоматизация

Упражнение. Ключевые показатели и метрики ТРЕНИРОВКА

Деятельность по совершенствованию

Управление инцидентами (Incident Management)

Назначение и задачи практики

Основные понятия и концепции. Определение инцидента; типы инцидентов и связи между ними

Обсуждение. Что такое инцидент? Различия между инцидентами и запросами на обслуживание.

Процессы и виды деятельности процессов

Упражнение. Приоритизация инцидентов

Линии поддержки и вопросы взаимодействия между ними

Роли, люди и компетенции

Специфика, обусловленная организационной структурой ИТ-подразделения

Информационные потоки

Автоматизация

Упражнение. Показатели и метрики управления инцидентами

Деятельность по совершенствованию

Управление запросами на обслуживание (Service Request Management)

Назначение и задачи практики

Основные понятия и концепции

Обсуждение. Охват практики

Процессы и виды деятельности процессов

Роли, люди и компетенции

Вопросы, связанные с организационной структурой ИТ-подразделения

Информационные потоки

Автоматизация

Упражнение. Измерение и оценка управления запросами на обслуживание

Деятельность по совершенствованию

Поддержка пользователей (Service Desk)

Назначение и задачи практики

Основные понятия и концепции

Процессы и виды деятельности процессов

Роли, люди и компетенции

Вопросы, связанные с организационной структурой ИТ-подразделения

Упражнение. Планирование Service Desk

Специфические тонкости организации Service Desk

Информационные потоки

Автоматизация

Упражнение. Измерение и оценка Service Desk

Деятельность по совершенствованию

Управление проблемами (Problem Management)

Назначение и задачи практики

Основные понятия и концепции

Охват практики

Применение практики в потоках ценности

Процессы практики: Workflow и деятельность

Обсуждение. Методы анализа проблем ДИСКУССИЯ

Роли и компетенции, люди и команды

Вопросы, связанные с организационной структурой ИТ-подразделения

Информационные потоки в работе практики

Автоматизация и инструменты управления проблемами

Упражнение. Измерение и оценка управления проблемами ТРЕНИРОВКА

Деятельность по совершенствованию

Поддержка в сценарии ИТ на высокой скорости (High velocity IT)

Анализ пробного экзамена

Обзор и завершение курса

По окончании обучения выдается

Как вы будете учиться

Ваша заявка принята!

Ваша заявка принята!