Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг

О курсе

В ходе обучения рассматриваются основные принципы управления IT-услугами и то, как эффективно организовать подразделение по предоставлению IT-услуг. Слушатели узнают о важности процессов управления качеством IT-услуг, а также о методиках и инструментах, позволяющих контролировать и повышать уровень предоставляемых услуг. Также научатся выбирать и использовать соответствующие метрики и индикаторы, а также оценивать эффективность предоставления IT-услуг в организации Особое внимание будет уделено внедрению каталога IT-услуг.

Программа курса

Введение

Управление ресурсами

Управление результатами

Процессы, услуги и создание ценности

Сервисный подход

Совокупность видов деятельности по управлению каталогом и уровнем услуг

Управление каталогом услуг

Упражнение. Разработка структуры каталога ИТ-услуг, формирование подхода к классификации ИТ-услуг, определение ИТ-услуги

Структура каталога и классификация услуг

Практика управления каталогом услуг

Каталог услуг как средство коммуникации

Документирование услуг

Упражнение. Формирование внешней спецификации ИТ-услуги

Обсуждение. Как оценивать услуги?

Внешняя спецификация ИТ-услуги

Метод сервисных операций

Упражнение. Формирование перечня сервисных операций по кейсу

Внутренняя спецификация ИТ-услуги

Диаграмма-проект услуги (Service Blueprint)

Измерение и отчётность по качеству ИТ-услуг

Ключевые понятия

Отчётность

Аспекты качества и метрики

Методика измерения качества ИТ-услуги

Расчёт показателей

Примеры отчётов по качеству ИТ-услуг

Алгоритмы агрегирования

Упражнение. Измерение качества услуги

Заключение соглашений об уровне услуг

Виды соглашений

Варианты структуры SLA

Особенности соглашений разных видов

Совершенствование услуг

Анализ услуг и оценка удовлетворённости

Встречи по совершенствованию

План совершенствования

Роли и обязанности

Владелец услуги

Менеджер процесса SLM

Менеджер по взаимоотношениям (Business Relationship Manager)

Менеджер каталога услуг

Обсуждение. Кто эти люди?

Упражнение. Набор показателей для оценки практик

Взаимодействие с другими практиками

Управление жизненным циклом услуги

Управление ИТ-проектами

Влияние SLM на операционные процессы

Связь с управлением финансами

Вопросы внедрения

Планирование ключевых составляющих SLM

Паттерны проектирования

Риски

Сложности

Как вы будете учиться

Занятия

Занятия проводятся как очно в аудитории с непосредственным взаимодействием между преподавателем и слушателями. Для тех, кто не может присутствовать физически, предусмотрено участие через платформу MTS.link.

Процесс обучения

Занятия включают лекции, семинары и групповые проекты. Материалы подаются в виде презентаций, которые могут содержать графику, видео. Полученные знания закрепляются тестированиями и практическими заданиями, а затем вы получаете развернутую обратную связь от эксперта курса.

Сопровождение

Вы можете задавать вопросы преподавателю в режиме реального времени. Так же у каждой группы есть кураторы, которые всегда на связи и помогают решить организационные вопросы.

Академия

Курсы

Услуги

Библиотека

Контакты