Академия информационных систем
Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг
Ближайшая дата
Корпоративное обучение
по запросу в будни
Длительность
3 дн. 24 ак.час
Форма обучения
Дистанционно
Документ
Удостоверение о повышении квалификации
Стоимость
250 000 ₽
О курсе
В ходе обучения рассматриваются основные принципы управления IT-услугами и то, как эффективно организовать подразделение по предоставлению IT-услуг. Слушатели узнают о важности процессов управления качеством IT-услуг, а также о методиках и инструментах, позволяющих контролировать и повышать уровень предоставляемых услуг. Также научатся выбирать и использовать соответствующие метрики и индикаторы, а также оценивать эффективность предоставления IT-услуг в организации Особое внимание будет уделено внедрению каталога IT-услуг.
Программа курса
Введение
Управление ресурсами
Управление результатами
Процессы, услуги и создание ценности
Сервисный подход
Совокупность видов деятельности по управлению каталогом и уровнем услуг
Управление каталогом услуг
Упражнение. Разработка структуры каталога ИТ-услуг, формирование подхода к классификации ИТ-услуг, определение ИТ-услуги
Структура каталога и классификация услуг
Практика управления каталогом услуг
Каталог услуг как средство коммуникации
Документирование услуг
Упражнение. Формирование внешней спецификации ИТ-услуги
Обсуждение. Как оценивать услуги?
Внешняя спецификация ИТ-услуги
Метод сервисных операций
Упражнение. Формирование перечня сервисных операций по кейсу
Внутренняя спецификация ИТ-услуги
Диаграмма-проект услуги (Service Blueprint)
Измерение и отчётность по качеству ИТ-услуг
Ключевые понятия
Отчётность
Аспекты качества и метрики
Методика измерения качества ИТ-услуги
Расчёт показателей
Примеры отчётов по качеству ИТ-услуг
Алгоритмы агрегирования
Упражнение. Измерение качества услуги
Заключение соглашений об уровне услуг
Виды соглашений
Варианты структуры SLA
Особенности соглашений разных видов
Совершенствование услуг
Анализ услуг и оценка удовлетворённости
Встречи по совершенствованию
План совершенствования
Роли и обязанности
Владелец услуги
Менеджер процесса SLM
Менеджер по взаимоотношениям (Business Relationship Manager)
Менеджер каталога услуг
Обсуждение. Кто эти люди?
Упражнение. Набор показателей для оценки практик
Взаимодействие с другими практиками
Управление жизненным циклом услуги
Управление ИТ-проектами
Влияние SLM на операционные процессы
Связь с управлением финансами
Вопросы внедрения
Планирование ключевых составляющих SLM
Паттерны проектирования
Риски
Сложности
По окончании обучения выдается
Удостоверение о повышении квалификации
Ближайший старт курса
Корпоративное обучение
по запросу в будни
от 250 000 ₽
Как вы будете учиться
Занятия
Занятия проводятся как очно в аудитории с непосредственным взаимодействием между преподавателем и слушателями. Для тех, кто не может присутствовать физически, предусмотрено участие через платформу MTS.link.
Процесс обучения
Занятия включают лекции, семинары и групповые проекты. Материалы подаются в виде презентаций, которые могут содержать графику, видео. Полученные знания закрепляются тестированиями и практическими заданиями, а затем вы получаете развернутую обратную связь от эксперта курса.
Сопровождение
Вы можете задавать вопросы преподавателю в режиме реального времени. Так же у каждой группы есть кураторы, которые всегда на связи и помогают решить организационные вопросы.
Получить персональное предложение
Хотите быть в курсе последних новостей?
Подпишитесь на нашу рассылку и станьте одним из первых, кто будет в курсе
всех новостей АИС!
