Создание, предоставление и поддержка ИТ-услуг (ITIL® 4 Specialist: Create, Deliver & Support)

Программа

• • Введение

  • Основные концепции ITIL4
    

  • Обзор ключевых областей знаний
    

  • Организации, люди и культура
    

  • Роли и компетенции
    

  • Культура сотрудничества и взаимодействия
    

  • Командная культура
    

  • Обсуждение. Построение команд, измерение удовлетворённости и эффективности персонала
    

  • Измерение удовлетворённости персонала
    

  • Измерение эффективности персонала
    

  • Ориентация на заказчика
    

  • Позитивные коммуникации
    

  • Практическая работа. Разработка плана мероприятий по «сдвиганию влево» (shift left)
    

  • Концепция «shift left»
    

  • Менеджмент и планирование трудовых ресурсов
    

  • Приоритизация и менеджмент работ
    

  • Практическая работа. Приоритизация и менеджмент работ
    

  • Применение информации и технологий в создании, поставке и поддержке услуг

  • Модели сорсинга
    

  • Объединение и администрирование нескольких поставщиков (SIAM))
    

  • Методы создания ценности при создании, поставке и поддержке услуг
    

  • Документирование и анализ потока создания ценности
    

  • Практическая работа. Разработка потока «Создание новой услуги»
    

  • Методы, вовлеченные в создание услуг
    

  • - Проектирование услуг
    

  • - Управление программным обеспечением и разработкой
    

  • - Управление развертыванием
    

  • - Управление релизами
    

  • - Подтверждение и тестирование услуг
    

  • - Обеспечение изменений
    

  • Практическая работа. Разработка потока «Поддержка услуг»
    

  • Методы, вовлеченные в поддержку услуг
    

  • - Служба поддержки пользователей
    

  • - Управление изменениями
    

  • - Управление проблемами
    

  • - Управление знаниями
    

  • - Управление уровнем услуг
    

  • - Мониторинг и управление событиями
    

  • Практическая работа. Описание минимальной жизнеспособной практики

  • Разбор тренировочного экзамена. Подведение итогов и завершение курса