Целевая аудитория

  • Консультанты и аудиторы ИТ
  • Руководители Service Desk и службы поддержки пользователей
  • Менеджеры проектов
  • Сотрудники и руководители отдела качества

Программа

  • Введение. Потоки создания ценности в ИТ-поддержке

    • Обсуждение. Цели и задачи ИТ-поддержки.

    • Идентификация потоков создания ценности

    • Проектирование потоков создания ценности

    • Варианты систем измерения и оценки

    • Практики, задействованные в потоке создания ценности «Поддержка услуг»

    • Формирование требований к практикам, MVP

    • Мониторинг и управление событиями (Monitoring and event management)

      • Назначение и задачи практики

      • Основные понятия и концепции

      • Процессы и виды деятельности процессов

      • Роли, люди и компетенции

      • Специфика, обусловленная организационной структурой ИТ-подразделения

      • Информационные потоки

      • Автоматизация

      • Упражнение. Ключевые показатели и метрики ТРЕНИРОВКА

      • Деятельность по совершенствованию

      • Управление инцидентами (Incident Management)

        • Назначение и задачи практики

        • Основные понятия и концепции. Определение инцидента; типы инцидентов и связи между ними

        • Обсуждение. Что такое инцидент? Различия между инцидентами и запросами на обслуживание.

        • Процессы и виды деятельности процессов

        • Упражнение. Приоритизация инцидентов

        • Линии поддержки и вопросы взаимодействия между ними

        • Роли, люди и компетенции

        • Специфика, обусловленная организационной структурой ИТ-подразделения

        • Информационные потоки

        • Автоматизация

        • Упражнение. Показатели и метрики управления инцидентами

        • Деятельность по совершенствованию

        • Управление запросами на обслуживание (Service Request Management)

          • Назначение и задачи практики

          • Основные понятия и концепции

          • Обсуждение. Охват практики

          • Процессы и виды деятельности процессов

          • Роли, люди и компетенции

          • Вопросы, связанные с организационной структурой ИТ-подразделения

          • Информационные потоки

          • Автоматизация

          • Упражнение. Измерение и оценка управления запросами на обслуживание

          • Деятельность по совершенствованию

          • Поддержка пользователей (Service Desk)

            • Назначение и задачи практики

            • Основные понятия и концепции

            • Процессы и виды деятельности процессов

            • Роли, люди и компетенции

            • Вопросы, связанные с организационной структурой ИТ-подразделения

            • Упражнение. Планирование Service Desk

            • Специфические тонкости организации Service Desk

            • Информационные потоки

            • Автоматизация

            • Упражнение. Измерение и оценка Service Desk

            • Деятельность по совершенствованию

            • Управление проблемами (Problem Management)

              • Назначение и задачи практики

              • Основные понятия и концепции

              • Охват практики

              • Применение практики в потоках ценности

              • Процессы практики: Workflow и деятельность

              • Обсуждение. Методы анализа проблем ДИСКУССИЯ

              • Роли и компетенции, люди и команды

              • Вопросы, связанные с организационной структурой ИТ-подразделения

              • Информационные потоки в работе практики

              • Автоматизация и инструменты управления проблемами

              • Упражнение. Измерение и оценка управления проблемами ТРЕНИРОВКА

              • Деятельность по совершенствованию

              • Поддержка в сценарии ИТ на высокой скорости (High velocity IT)

                • Анализ пробного экзамена

                • Обзор и завершение курса