Программа

    • 1. Подготовка к переговорам по возврату долга

      • Сбор информации о финансовом положении должника, анализ причин задолженности и оценка перспектив возврата
      • Психологическая подготовка к проведению переговоров о возврате долга
      • Общий алгоритм переговоров по возврату долга
      • Выход на лицо, принимающее решение о возврате долга 
      • Постановка цели переговоров и разработка стратегии переговоров
      • Формирование внутренней готовности к проведению переговоров о дебиторской задолженности

    • 2. Типы должников и их психологическая характеристика.

    • 2.1. Отношение клиента к долгу (поведенческие реакции при общении):

      • Ложь
      • Манипулирование эмоциями
      • Игнорирование проблемы
      • Признание вины
      • Желание решить ситуацию мирным путем
      • Готовность искать компромисс
      • Признает вину, но не желает решать проблему
      • Признает вину, но не может сейчас решить возникшую ситуацию
      • Перекладывает ответственность на другое должностное лицо

    • 2.2. Типичные ситуации в работе по возврату долгов и способы реагирования на поведение клиента-должника:

      • Клиент отказывается общаться
      • Клиент отказывается принимать решение, ссылаясь на отсутствие полномочий
      • Клиент обвиняет в сложившейся ситуации нас, выдвигает претензию
      • Клиент просит об отсрочке
      • Особенности работы при нехватке документов на руках у коллектора (акт сверка, счета и пр.)
      • Клиент готов оплатить только часть долга
      • Клиент требует акты сверки
      • У клиента временные финансовые затруднения
      • «Финансовая политика компании» не позволяет должнику оплачивать вовремя
      • Клиент забывает оплатить/передать документы/дать указание
      • Мотивация клиента (хочу заплатить, но не могу; могу заплатить, но не хочу)
      • Практика:
      • Разработка сценариев переговоров по возврату дебиторской задолженности
      • Техники преодоления дискомфорта при обсуждении с клиентом возврата дебиторской задолженности
      • Составление психологического портрета должников.

    • 3.Правила взыскания долгов по телефону

      • Особенности телефонного контакта с клиентом-должником
      • Сценарий телефонного контакта: три основных этапа контакта с клиентом должником
      • Практика:
      • Разработка готовых сценариев общения по телефону. «Телефонный звонок должнику»
      • Порядок действий при контакте с должником:
      • Выявление лиц, принимающих решение об оплате и влияющих на это решение, если это не было сделано на стадии «напоминание о задолженности»
      • Установление контакта (готовность должника обсуждать возникшую проблему)
      • Выяснение причин возникновения просроченной задолженности
      • Информирование о неблагоприятных последствиях. Что будет, если обязательства не будут выполнены
      • Требование оплаты
      • Поиск компромиссных решений
      • Разработка плана по погашению задолженности
      • Фиксирование достигнутых договоренностей
      • Особенности работы с должником, если он оплатил только часть долга, при обещании оплатить все
      • Особенности работы с должником, если произошло нарушение сроков оплаты, о которых договаривались на личной встрече

    • 4. Анализ ситуации после первого личного контакта с должником

      • Критерии для оценки поведения клиента- должника (реакции клиента во время общения)
      • Порядок действий при отсутствии желании общаться
      • Порядок действий при появлении признаков «игры» со стороны должника
      • Порядок действий при игнорировании проблемы
      • Порядок действий при появлении признаков агрессии
      • Порядок действий при отказе платить 

    • 5. Поведение при общении с должником.

      • Построение разговора с клиентом из различных позиций (родитель, взрослый ребенок)